每每提到“投诉”二字,都能让服务行业的从业者为之一颤。作为消费者,当产生投诉需求的时候,往往是在过程中有不好的体验,他们投诉的本意也不是为难企业,而是通过投诉这个窗口来提出建议。顺丰能够正确地看待用户投诉问题,通过解决投诉问题来提高服务质量,优化管理制度,实现与用户的“双向奔赴”。
顺丰通过对投诉问题的整理和深挖,察觉到造成投诉的主要原因是因暴力分拣行为导致的快递丢损。针对这一现象,顺丰加大对员工的培训力度,从而降低快递延误的概率。暴力分拣不仅损害了企业的形象,也严重威胁了用户的利益。因为在寄递的整个服务过程中,暴力分拣是引发快递丢失、损坏的重要原因。比如一些玻璃、陶瓷等易碎物品,一旦在分拣、装车等过程中,存在随手抛、扔、甩等暴力分拣的情况,就可能导致物品损坏。
为了有效解决这些问题,顺丰建立完善的理赔机制,在安抚用户情绪的同时,寻求解决问题的办法。通过不断优化更新,顺丰推出“足额保”、“定额保”、“基础保”这三大产品,为保障用户权益提供了有力支持。其中的“足额保”不仅可以为全部丢损提供足额赔付,而且最快12小时到账,能够为用户利益提供有力保障。如果没有办理保价服务的话,顺丰会视物品的价值不超过1000元,最多赔偿7倍快递费用。
从不避讳“投诉”,是顺丰设立客服热线的初衷,通过95338客服热线搭建与用户直接沟通的桥梁。在第一时间保证用户的权益不受侵害,同时为企业争取解决问题的时间,顺丰正一步步实现着“提高服务质量,增强用户黏性”的目标。